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        加强和改善车险理赔服务质量倡议书
        发布时间:2012-12-28 09:18:31 河南省保险行业协会

        加强和改善车险理赔服务质量

        倡议书

         河南省各财产险公司:

            在河南省委、省政府以及河南保监局的领导和关怀下,近年来我省保险市场发生了积极而深刻的变化,整体实力明显增强,精神面貌焕然一新,在保障经济建设、服务群众生活方面发挥了积极作用。但伴随着保险市场的快速发展,特别是人民群众保险消费需求的不断升级,行业在车险理赔服务方面的矛盾和问题不断显现,一些问题尚未得到根本解决,一定程度上影响了行业信誉和社会形象,损害了保险消费者的合法权益。

            为促进行业进一步综合治理车险理赔难问题,中国保监会、河南保监局相继出台了一系列政策措施和工作要求。全省保险业要严格落实要求,进一步加强和改善车险理赔服务质量,不断优化保险业生态环境,促进保险业健康持续发展。在此,河南省保险行业协会提出以下倡议:

            我们倡议:各会员单位树立科学的经营理念和服务意识。摒弃“重规模、轻效益,重速度、轻质量,重增长、轻合规,重承保、轻理赔”的经营理念。强化服务意识,提高员工队伍职业素养,形成“想消费者之所想,急消费者之所急”的服务理念。严格履行保险人合同义务,诚实守信,不拖赔、不惜赔、不无理拒赔。让消费者在接受理赔时切实感受到“以人为本、贴心周到”的保险服务。

            我们倡议:各会员单位加强制度建设,改进和完善考核机制。建立和落实行业代位求偿和理赔争议处理机制,进一步完善公司内部理赔管理制度和配套措施。建立“以客户需求为导向”的理赔管理和考核机制,特别要加大客户满意度的考核权重和考核力度,完善客户投诉处理机制,明显降低客户投诉数量和比率。

            我们倡议:各会员单位加强理赔服务基础建设,加快推进全国车险信息平台建设,提高车险经营管理信息化水平。加强车险条款修订和产品开发,简化产品体系,优化条款体例,推进产品通俗化。提高保单和理赔信息透明化,加强承保理赔信息自主查询工作,强化如实告知,简化索赔资料,使理赔服务规范化和便捷程度明显提升,让消费者“明明白白投保、清清楚楚理赔”。

            我们倡议:全行业进一步推进理赔服务标准和规范化建设。加快统一全行业在接报案、查勘、定损、索赔材料、赔案审核、赔款等各环节的服务标准和时限要求。尽快建立行业车险理赔服务质量的评价标准和工作机制,通过量化指标评比、接受社会监督,切实提高消费者的满意度和信任度。

            各位同仁:车险理赔的服务水平直接关系广大人民群众的切身利益,直接关系到保险业的健康可持续发展,做好这项工作是我们保险从业公司和从业人员义不容辞的责任。让我们以“业兴我荣,业衰我耻”的事业心和责任感,共同行动起来,严格自律、从我做起,以实际行动切实提高车险理赔服务水平,让保险消费者享有贴心的理赔服务,促进车险市场科学发展,为我国保险业又好又快发展做出新的、更大的贡献!

            以上倡议,号召车险业务经营公司共同遵守,并接受政府部门的监管和社会各界的监督。

                                         发起人:河南省保险行业协会

                                         响应人:河南省各财产险公司

         

         
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